Evaluation des services publics

Évaluation des services publics : peut mieux faire

Le « Front populaire panrusse » (FPP) de Saint-Pétersbourg considère que le système devant permettre d'évaluer de façon indépendante la qualité des services dans les domaines de l'éducation, de la culture, des aides sociales et de la santé n'est pas suffisamment efficace.

L'évaluation de la qualité des services fournis par les organisations de la sphère sociale n'est pas objective et ne reflète pas le point de vue des citoyens. C'est à cette conclusion qu'est parvenu le groupe de travail « Qualité de la vie quotidienne » qu'a dirigé Pavel Sozinov pour le « Front populaire panrusse ».

Le mécanisme d'évaluation indépendante des services (il s'agit principalement de services fournis pas des institutions publiques) fonctionne depuis 2014, date à laquelle fut votée, en application d'un des « décrets de mai » du chef de l'État, une loi fédérale sur cette question. Mais un examen attentif portant sur les années 2015 et 2016, effectué par des militants du "Front populaire panrusse" et présenté au Conseil d'Etat, a montré que dans la majorité des cas, cette évaluation n'est pas objective, ne reflète pas les opinions des citoyens et ne débouche pas sur une amélioration du travail dans les hôpitaux, les écoles et institutions sociales.

"Actuellement, estime Pavel Sozinov, le mécanisme d'évaluation indépendante de la qualité des services existe formellement, mais ce que veulent les gens, ce sont des résultats. La tâche essentielle du FPP, c'est de montrer que le système peut être efficace. Nos premières enquêtes ont montré qu'une évaluation objective des sujets traités exige d'interroger un nombre plus important de citoyens ainsi qu'une discussion publique des problèmes qui se posent dans la sphère sociale. L'évaluation pourra ainsi conduire à une correction des défauts qui seraient apparus, et l'ensemble du processus deviendra un instrument efficace pour améliorer la qualité des services. Actuellement, la qualité du travail dans les cliniques et les hôpitaux, les écoles et les jardins d'enfants suscite parfois chez les gens les sentiments les plus divers. C'est une réalité à laquelle ils sont confrontés tous les jours. Et l'objectif fixé au FPP par son président, Vladimir Poutine, est de prendre réellement en compte les opinions des citoyens, ce qui doit permettre d'améliorer la qualité des services. Sonder pour le plaisir de sonder, sans chercher à obtenir un résultat, n'a aucun intérêt".

Les militants du FPP ont déjà commencé, dans le cadre du projet "Expertise populaire", à suivre de près le travail de certaines institutions d'Etat ou d'organes locaux dans le but d'améliorer la qualité de leurs activités, et des enquêtes sont en cours auprès d'étudiants, de leurs parents, de gens qui fréquentent les centres de services sociaux pour connaître leur degré de satisfaction.

"Nos militants ont par exemple montré que des établissements très bien cotés par l'administration éprouvent en réalité des difficultés à bien organiser la restauration des élèves : ceux-ci trouvent les quantités insuffisantes, les plats peu variés et les prix excessifs. Ils ont identifié également dans certains établissements d'enseignement un manque d'équipements pour l'accueil d'élèves ayant des problèmes de santé. Un autre problème est l'absence de communication avec la direction des établissements. Les élèves interrogés et leurs parents ont souligné qu'il est très difficile d'être entendu et de recevoir une réponse, car très souvent les personnes appelées ne répondent pas au téléphone et ne réagissent pas aux messages électroniques. Ils ont également pointé du doigt le faible niveau du corps professoral et son attitude méprisante à leur égard", a résumé Sozinov.

Au cours d'une séance commune du Conseil d'Etat et de la commission chargée d'évaluer les résultats de la politique sociale du pays, le chef de l'Etat avec jugé que le contrôle social mis en place par le FPP avait permis de rendre plus efficace la mise en oeuvre des "décrets de mai".

Actuellement, la feuille de route du FPP comporte 179 missions fixées par le chef de l'Etat. 35 d'entre elles ont été menées à leur terme, 44 restent encore à lancer et les 100 restantes ont été partiellement menées et doivent encore être parachevées.

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Auteur: Non Communiqué.

Traduit du russe par Jacques Duvernet.

Source: " ОНФ: Система оценки качества услуг недостаточно эффективна ".

Publié dans Obchtchestvennij Kontrol' le 4 mai 2017.

Source Photo: Wikipedia.